Objaw

Czerwony pasek „Twoje konto zostało zawieszone” albo wstrzymane, reklamy nie wyświetlają się

Najczęstsza przyczyna

Strona bez danych firmy i regulaminów, problem z płatnością, niedokończona weryfikacja reklamodawcy

Czas

Przygotowanie strony: 1–3 dni. Na odpowiedź Google nie podaje terminu

Czy zrobisz to sam?

Przy saldzie i weryfikacji tak. Przy zarzucie nieuczciwych praktyk lub obchodzenia zabezpieczeń warto mieć wsparcie

Zawieszenie konta Google Ads oznacza, że żadna reklama z tego konta się nie wyświetla, a Google traktuje reklamodawcę jako tego, który naruszył zasady. Dla sklepu albo firmy usługowej, która dostaje z reklam większość zapytań, to nagłe zatrzymanie sprzedaży. Komunikat w panelu jest krótki i często brzmi groźniej, niż wygląda sprawa w praktyce.

Prowadzę konta Google Ads od ponad 10 lat. Zawieszenie zdarza się także kontom, które nie robiły nic złego, tylko kierowały reklamy na stronę bez podstawowych informacji o firmie. Poniżej opisuję, jak rozpoznać rodzaj problemu, co poprawić przed odwołaniem i jak je złożyć, żeby nie zmarnować pierwszej próby.

Zawieszenie, wstrzymanie, ograniczenie: co widzisz

Zanim zaczniesz działać, sprawdź, jak dokładnie nazywa się stan konta. Google używa kilku pojęć:

• Zawieszenie konta to najpoważniejsza sytuacja. Przy rażących naruszeniach Google zawiesza konto od razu, bez ostrzeżenia. Przy powtarzających się naruszeniach zawieszenie jest trzecim krokiem po dwóch ostrzeżeniach i czasowych blokadach (3 i 7 dni), a powiadomienie przychodzi co najmniej 7 dni wcześniej.
• Wstrzymanie konta jest zwykle tymczasowe: do czasu ukończenia weryfikacji reklamodawcy, weryfikacji działalności biznesowej albo sprawdzenia bezpieczeństwa konta. Po wykonaniu zadania reklamy wracają.
• Ograniczenia reklam dotyczą pojedynczych reklam (stan „Odrzucona” lub „Ograniczona” przy reklamie), a nie całego konta. To osobny temat, nie wymaga odwołania od zawieszenia.

Opis rodzajów wstrzymań znajdziesz w pomocy Wstrzymywanie kont Google Ads, a zawieszeń w Zawieszenie konta Google Ads – omówienie.

Najczęstsze powody zawieszenia

Pomoc Google wymienia około dziesięciu zasad, których rażące naruszenie powoduje natychmiastowe zawieszenie. Inne powody dotyczą płatności, weryfikacji lub bezpieczeństwa konta. W małych firmach i sklepach z Polski najczęściej spotykam się z tymi:

Pełna lista rażących naruszeń jest w omówieniu zawieszeń. Nazwy zasad w powiadomieniu na Twoim koncie mogą być sformułowane nieco inaczej niż w tabeli, bo Google co jakiś czas je zmienia. Kieruj się tym, co widzisz w panelu, i linkiem do zasady w powiadomieniu.

Jak odczytać powiadomienie

Po zalogowaniu na zawieszone konto u góry ekranu widać pasek z informacją o zawieszeniu. Zwróć uwagę na trzy rzeczy:

1. Nazwę zasady i link do niej. To jedyny konkretny trop. Otwórz zasadę i przeczytaj przykłady naruszeń.
2. Czy chodzi o płatności. Wtedy zadanie do wykonania jest zwykle w sekcji Administracja, Zasady, Konto, np. „Zapłać za pomocą swojej formy płatności” albo „Potwierdź formę płatności”.
3. Czy Google prosi o weryfikację. Jeśli tak, przejdź ją przed odwołaniem albo w trakcie. Po 3 nieudanych próbach weryfikacji tożsamości odwołanie nie będzie możliwe, więc przygotuj dokumenty starannie.

Sprawdź też skrzynkę maila przypisanego do konta. Google wysyła tam powiadomienia o ostrzeżeniach, terminach weryfikacji i decyzjach.

Szybkie przypadki: saldo, płatność, weryfikacja

• Niespłacone saldo. W sekcji Administracja, Zasady, Konto wykonaj zadanie „Zapłać za pomocą swojej formy płatności”. Przelew bankowy księguje się dłużej niż płatność kartą. Jeśli bank odrzucał płatność, najpierw wyjaśnij to z bankiem, żeby sytuacja się nie powtórzyła.
• Potwierdzenie formy płatności. Google może naliczyć tymczasowe obciążenie (do równowartości 1,95 USD), które zwraca w ciągu 30 dni. Kodem jest 6 ostatnich cyfr tego obciążenia z historii konta bankowego. Wpisujesz go w zadaniu „Potwierdź formę płatności”. Zrobi to tylko użytkownik z uprawnieniami administratora.
• Obciążenie zwrotne. Jeśli zleciłeś w banku zwrot płatności dla Google, konto może zostać zawieszone. Spory o rozliczenia wyjaśniaj z pomocą Google Ads, a nie przez bank.
• Weryfikacja reklamodawcy. Termin podaje powiadomienie lub mail (pomoc Google o wstrzymaniach opisuje m.in. sytuację, w której dokumenty nie wpłynęły w ciągu 30 dni od powiadomienia). Po terminie konto zostaje wstrzymane, a terminu nie można przedłużyć. Sprawdzenie trwa zwykle do 5 dni roboczych. Dane firmy podawaj dokładnie tak, jak w CEIDG lub KRS.

Szczegóły: Zawieszenie konta z powodów związanych z rozliczeniami i płatnościami oraz Weryfikacja reklamodawcy.

Jak przygotować stronę przed odwołaniem

Przy zarzucie Niedopuszczalnych praktyk biznesowych Google ocenia przede wszystkim stronę docelową. Pomoc Google zaleca, żeby witryna zawierała m.in. aktualne informacje kontaktowe i nie ukrywała informacji o firmie, produktach ani usługach. W praktyce sprawdzam przed każdym odwołaniem tę samą listę.

Kilka uwag z praktyki:

• Spójność danych jest ważniejsza niż ich ilość. Inna nazwa w stopce, inna w regulaminie i jeszcze inna w weryfikacji reklamodawcy to częsty powód odrzucenia odwołania.
• Ceny: jeśli reklama mówi „od 99 zł”, ta cena musi być na stronie docelowej, a koszty dostawy widoczne przed złożeniem zamówienia.
• Obietnice typu „najtańszy w Polsce”, „gwarancja efektów” lub odliczanie fałszywej promocji usuń albo udokumentuj.
• Sklep po migracji lub po zmianie domeny sprawdź pod kątem przekierowań, które dla robota Google wyglądają inaczej niż dla klienta.
• Zaplecze techniczne: certyfikat SSL, brak złośliwego kodu, brak ostrzeżeń w Search Console. Jeśli strona była zainfekowana, najpierw ją wyczyść. Pomoże w tym poradnik Jak sprawdzić, czy strona została zhakowana.

Regulamin i polityka zwrotów to też dokumenty prawne. Ich treść warto przygotować z prawnikiem albo z rzetelnego wzoru dopasowanego do Twojej działalności, a nie kopiować z innego sklepu.

Jak złożyć odwołanie

1. Sprawdź wszystkie powiązane konta

   Jeśli masz konto menedżera albo kilka kont z tą samą kartą, sprawdź, które są zawieszone. Google zawiesza też konta powiązane z zawieszonym, a każde wymaga osobnego odwołania.

2. Usuń przyczynę

   Popraw stronę, spłać saldo, przejdź weryfikację. Zapisz, co zmieniłeś i kiedy. Ta lista będzie treścią odwołania.

3. Otwórz formularz

   W powiadomieniu u góry konta kliknij Skontaktuj się z nami. Po prawej stronie ekranu otworzy się formularz odwołania z informacją o zasadach, których dotyczy zawieszenie. Ten sam proces możesz rozpocząć z omówienia zawieszeń w Pomocy Google Ads.

4. Opisz każdą zasadę osobno

   Google prosi, żeby odwołanie było szczegółowe, zgodne z prawdą i wyczerpujące, z kontekstem dla każdej naruszonej zasady. Napisz, czym zajmuje się firma, co poprawiłeś na stronie (z adresami podstron) i dlaczego uważasz, że konto spełnia zasady.

5. Przejdź weryfikację, jeśli Google o nią poprosi

   Masz 3 próby weryfikacji tożsamości. Przygotuj dokument tożsamości i dane firmy zgodne z rejestrem, zanim zaczniesz.

6. Czekaj na maila i nie wysyłaj kolejnych odwołań

   Google zaleca jedno odwołanie naraz. Zbyt wiele odwołań w tej samej sprawie może nie zostać rozpatrzonych, a przy nadużywaniu funkcji odwołań jej użycie zostaje zablokowane na 7 dni. Przy wstrzymaniach pomoc Google podaje, że większość odwołań jest rozpatrywana w ciągu 5–7 dni roboczych. Dla zawieszeń Google nie podaje stałego terminu.

Przykładowa treść odwołania

Konto: 000-000-0000. Firma: Przykładowy Sklep Jan Kowalski,
NIP 000-000-00-00, ul. Przykładowa 1, 98-200 Sieradz.
Sprzedajemy części do maszyn rolniczych w sklepie internetowym
i stacjonarnie.

Zasada: Niedopuszczalne praktyki biznesowe.
Po otrzymaniu decyzji wprowadziliśmy zmiany:
- stopka i strona /kontakt/: pełne dane firmy, NIP, telefon, e-mail,
- /regulamin/: nowy regulamin z danymi sprzedawcy,
- /zwroty-i-reklamacje/: terminy, adres zwrotów, koszty,
- karty produktów: ceny brutto i koszty dostawy przed zamówieniem.
Dane są zgodne z CEIDG i z weryfikacją reklamodawcy.
Prosimy o ponowne sprawdzenie konta.

Ile razy można się odwołać i co, jeśli odrzucą

Google nie podaje limitu liczby odwołań. Według pomocy, jeśli odwołanie zostanie odrzucone, możesz złożyć kolejne, powtarzając proces. Na złożenie odwołania masz co najmniej 6 miesięcy od zawieszenia. Kolejna próba ma sens tylko wtedy, gdy coś się zmieniło: poprawiłeś kolejne elementy strony, wyjaśniłeś powiązania kont, uzupełniłeś dokumenty. To samo odwołanie wysłane drugi raz da tę samą odpowiedź.

Gdy kolejne odwołania są odrzucane, a nie widzisz już nic do poprawienia, zostaje kontakt z pomocą Google Ads i dokładne przejrzenie historii konta (np. wcześniejszych reklam, poprzednich domen, powiązanych kont), bo przyczyna bywa starsza niż obecna strona.

Czego nie robić

Jeśli prowadzisz kilka sklepów z podobnym asortymentem, przeczytaj też wpis o tym, jak prowadzić Google Ads przy kilku sklepach i nie dostać blokady. Zawieszenie Merchant Center to osobna procedura, którą opisuję we wpisie Merchant Center zawieszone za błędne przedstawienie.

Kiedy lepiej to zlecić

• Zarzut dotyczy Obchodzenia zabezpieczeń systemu albo Zorganizowanych nieuczciwych praktyk.
• Pierwsze odwołanie zostało odrzucone i nie wiesz, co jeszcze poprawić.
• Masz kilka kont, konto menedżera albo konto prowadziła wcześniej agencja i nie wiesz, co jest z czym powiązane.
• Strona wymaga zmian technicznych: przekierowania po migracji, infekcja, brak SSL, sklep z błędami w koszyku.

Pomogę odblokować konto Google Ads

Przeanalizuję powiadomienie i historię konta, przygotuję listę zmian na stronie, wprowadzę poprawki techniczne i napiszę z Tobą odwołanie. Pracuję zdalnie z firmami z całej Polski, a w Sieradzu i okolicach także na miejscu. Wycenę dostajesz przed rozpoczęciem pracy.

Napisz do mnie 605 498 162

Najczęstsze pytania

Powiązane wpisy

• Jakie błędy popełniają firmy w Google Ads
• Google Ads dla sklepów internetowych: od czego zacząć
• Merchant Center zawieszone za błędne przedstawienie
• Konwersje Google Ads nie zliczają się: jak to sprawdzić

Grzegorz Wojterzak – od ponad 10 lat prowadzi kampanie Google Ads, wcześniej w agencjach reklamowych, dziś jako freelancer dla sklepów internetowych i lokalnych firm. Pomaga przy zawieszeniach kont, weryfikacji reklamodawcy i odwołaniach.