- Sytuacja
- Masz mało opinii w Google albo pojawiła się negatywna lub podejrzana opinia
- Najczęstszy błąd
- Proszenie tylko zadowolonych klientów albo rabat za opinię
- Czas
- Link i kod QR: 10 minut. Zgłoszenie opinii: kilka dni oczekiwania na decyzję
- Czy zrobisz to sam?
- Tak. Wsparcie przydaje się przy serii fałszywych opinii i przy wdrożeniu prośby o opinię w sklepie lub CRM
Szybka odpowiedź
Opinie w Google zbierasz, wysyłając klientom link do formularza opinii albo pokazując kod QR, który pobierzesz z Profilu Firmy (Przeczytaj opinie, Uzyskaj więcej opinii). Proś każdego klienta, a nie tylko zadowolonych, i nie dawaj nic w zamian, bo zasady Google traktują to jako fałszywe zaangażowanie. Na każdą opinię odpowiadaj krótko i konkretnie. Opinię naruszającą zasady zgłaszasz w narzędziu do zarządzania opiniami, a kupowanie lub zlecanie fałszywych opinii jest w Polsce wprost zakazane przez ustawę o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym.
Dla lokalnej firmy opinie w Google są często pierwszą rzeczą, którą widzi klient: zanim wejdzie na stronę, zanim zadzwoni. Liczba opinii, ich świeżość i to, jak właściciel na nie odpowiada, mówią więcej niż najlepszy opis usług. Jednocześnie to obszar, w którym łatwo o kosztowny błąd: rabat „za pięć gwiazdek”, opinie od rodziny albo kupiony pakiet recenzji mogą skończyć się usunięciem opinii, ostrzeżeniem w profilu, a w skrajnym przypadku sprawą w UOKiK.
Poniżej opisuję, jak zbierać opinie zgodnie z zasadami Google, jak odpowiadać na pozytywne, negatywne i niesprawiedliwe opinie (z gotowymi wzorami) oraz co zrobić, gdy w profilu pojawia się opinia fałszywa. Jeśli nie masz jeszcze uporządkowanego profilu, zacznij od wpisu Jak stworzyć wizytówkę Google, która przyciąga klientów.
Co wolno, a czego nie wolno przy zbieraniu opinii
Zasady dotyczące treści przesyłanych przez użytkowników Map Google są dość krótkie, ale bezwzględne. Według nich niedozwolone jest między innymi:
- płacenie za opinie, bezpośrednio albo w formie świadczeń rzeczowych,
- oferowanie korzyści (pieniędzy, rabatów, bezpłatnych produktów lub usług) w zamian za opublikowanie opinii albo za zmianę lub usunięcie negatywnej,
- zniechęcanie do negatywnych opinii albo zabranianie ich publikacji,
- wywieranie presji na pracowników, np. wymaganie, żeby każdy zebrał określoną liczbę opinii,
- treści oparte na konflikcie interesów: opinie od obecnych i byłych pracowników, osób związanych z firmą zawodowo lub osobiście, a także opinie o konkurencji pisane po to, żeby jej zaszkodzić.
Pełna treść jest w dokumencie Treści zabronione i podlegające ograniczeniom. Dozwolone jest natomiast zwykłe proszenie klientów o podzielenie się prawdziwymi wrażeniami, bez niczego w zamian.
Popularna sztuczka polega na tym, że klient najpierw ocenia usługę w ankiecie, a link do Google dostają tylko ci, którzy dali 4–5 gwiazdek. Niezadowoleni trafiają do formularza wewnętrznego. To jest właśnie zniechęcanie do negatywnych opinii i filtrowanie ich przed publikacją. Wyślij ten sam link każdemu klientowi. Wewnętrzną ankietę możesz prowadzić osobno, ale nie jako „bramkę” przed Google.
Jak pobrać link do opinii i kod QR
Google udostępnia gotowy link, który otwiera formularz opinii o Twojej firmie, oraz kod QR z tym samym linkiem. Według pomocy Google kod QR wygenerujesz obecnie tylko w przeglądarce na komputerze, nie na telefonie.
- Otwórz swój profil
Zaloguj się na konto Google, które zarządza profilem, i wejdź na
business.google.com. Profil musi być zweryfikowany. - Przejdź do opinii
Kliknij Przeczytaj opinie, a następnie Uzyskaj więcej opinii.
- Skopiuj link
Kliknij ikonę udostępniania, a potem Kopiuj. Link wklej do notatek, szablonu maila, stopki faktury albo wiadomości SMS.
- Zapisz kod QR
Kliknij kod prawym przyciskiem myszy i wybierz Zapisz obraz jako. Wydrukuj go na karteczce przy kasie, na ulotce dołączanej do zamówienia albo na naklejce w samochodzie serwisowym.
- Sprawdź link na telefonie
Otwórz link na telefonie, na którym nie jesteś zalogowany jako właściciel. Powinien otworzyć się formularz z gwiazdkami. Klient potrzebuje konta Google, ale nie musi to być adres Gmail.
Szczegóły znajdziesz w pomocy Google: Wskazówki dotyczące uzyskiwania opinii.
Kiedy i jak prosić o opinię
Najwięcej opinii zbierają firmy, które proszą o nie zawsze w tym samym momencie i tym samym kanałem. Ten moment to chwila, w której klient widzi efekt: odbiera naprawiony sprzęt, dostaje paczkę, kończy wizytę. Tydzień później emocje są już słabsze.
Kilka praktycznych zasad, które sprawdzają się w małych firmach:
- Jedna prośba, bez nękania. Wyślij link raz, ewentualnie przypomnij jeden raz po kilku dniach. Więcej to już presja.
- Prośba po ludzku. „Jeśli masz minutę, napisz, jak oceniasz naprawę. Takie opinie pomagają innym wybrać serwis” działa lepiej niż „Wystaw nam 5 gwiazdek”. Nie sugeruj oceny.
- Automat w sklepie internetowym. W WooCommerce lub innym sklepie możesz dodać link do maila wysyłanego po dostarczeniu zamówienia. Ważne, żeby trafiał do każdego kupującego, a nie tylko do tych, którzy nie zgłosili reklamacji.
- Pracownicy proszą, ale bez limitów. Możesz poprosić zespół, żeby wręczał karteczkę z kodem QR. Nie ustalaj norm typu „dziesięć opinii miesięcznie na osobę”, bo zasady Google wprost tego zabraniają.
- Rodzina i pracownicy nie piszą opinii. To konflikt interesów. Takie opinie filtr Google często usuwa sam, a razem z nimi bywają wycinane opinie prawdziwych klientów dodane w tym samym czasie.
Co mówi polskie prawo o opiniach
Od 1 stycznia 2023 roku obowiązują zmiany w ustawie o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, wprowadzające tak zwaną dyrektywę Omnibus. Dla opinii najważniejsze są dwie rzeczy, które UOKiK opisał w komunikacie #PrawaKonsumenta2023 – co się zmieni od 1 stycznia.
| Przepis | Co oznacza w praktyce |
|---|---|
| Art. 7 pkt 26: zakaz „zamieszczania lub zlecania zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów albo zniekształcania opinii” | Nie możesz pisać opinii o sobie, kupować ich ani zlecać agencji. Nie możesz też publikować tylko wybranych fragmentów opinii tak, żeby zmienić ich wymowę. |
| Art. 7 pkt 25: zakaz twierdzenia, że opinie pochodzą od kupujących, gdy firma nie podjęła „uzasadnionych i proporcjonalnych kroków”, żeby to sprawdzić | Jeśli na swojej stronie piszesz „opinie naszych klientów”, musisz mieć sposób, żeby to potwierdzić, np. opinię może dodać tylko osoba z numerem zamówienia. |
| Obowiązek informacyjny dla firm udostępniających opinie o produktach | Na stronie, na której publikujesz opinie (np. w sklepie), podajesz, czy i w jaki sposób weryfikujesz ich autentyczność oraz czy publikujesz wszystkie opinie, czy tylko pozytywne. |
Obowiązek informacyjny dotyczy przede wszystkim opinii, które sam pokazujesz na swojej stronie lub w sklepie. Jeśli wklejasz na stronę widżet z opiniami z Google, dodaj pod nim jedno-dwa zdania, skąd pochodzą opinie i czy je sprawdzasz, np. „Opinie pochodzą z naszego Profilu Firmy w Google. Pokazujemy wszystkie opinie, nie weryfikujemy, czy autor jest naszym klientem”. Dokładne brzmienie takiej informacji najlepiej skonsultuj z prawnikiem, bo zależy od tego, jak działa Twój system opinii.
UOKiK prowadzi postępowania wobec firm handlujących opiniami i wobec firm, które z nich korzystały. W komunikacie z lipca 2024 roku (Fake opinions? Stop!) urząd informuje, że postępowania w takich sprawach mogą zakończyć się karą do 10% obrotu przedsiębiorcy. Do tego dochodzi ryzyko po stronie Google: usunięcie opinii, czasowa blokada dodawania nowych i ostrzeżenie dla klientów w profilu, że usunięto fałszywe opinie. Kwestie prawne rozstrzyga prawnik, ale z punktu widzenia marketingu rachunek jest prosty: to się nie opłaca.
Jak odpowiadać na opinie
Odpowiadasz w Profilu Firmy: Przeczytaj opinie, ikona odpowiedzi przy opinii, wpisujesz tekst i klikasz Odpowiedz. Google sprawdza też Twoje odpowiedzi pod kątem zasad, więc odpowiedź z wulgaryzmem albo danymi osobowymi klienta może zostać odrzucona. Twoją odpowiedź czytają przede wszystkim przyszli klienci, nie autor opinii. Pisz do nich.
Wzór odpowiedzi na pozytywną opinię
Krótko, z jednym konkretnym szczegółem. Szablon wklejany pod każdą opinią wygląda jak automat i nic nie wnosi.
Dziękuję, Pani Anno. Cieszę się, że laptop znowu działa szybko
i że zdążyliśmy przed Pani wyjazdem. Gdyby po aktualizacji
coś było nie tak, proszę po prostu zadzwonić.Wzór odpowiedzi na negatywną, ale słuszną opinię
Przyznaj, co poszło źle, napisz, co zmieniasz, i przenieś rozmowę poza Google. Nie tłumacz się długo i nie obwiniaj klienta.
Dzień dobry, ma Pan rację: obiecaliśmy telefon w czwartek
i go nie było. Przepraszam. Od tego tygodnia każde zlecenie
ma w systemie przypomnienie o kontakcie z klientem.
Chętnie porozmawiam o rozliczeniu tej naprawy:
[Twój telefon] albo [Twój e-mail].Wzór odpowiedzi na niesprawiedliwą lub niezrozumiałą opinię
Gdy opinia jest nieprawdziwa albo nie znajdujesz takiego klienta, odpowiedz rzeczowo. Nie podawaj szczegółów zlecenia, nazwiska ani niczego, co pozwoli zidentyfikować klienta, nawet jeśli wiesz, kto to jest.
Dzień dobry, przykro mi to czytać. Nie znajduję w naszych
zleceniach naprawy, która pasowałaby do tego opisu.
Jeśli była u nas Pani lub Pan, proszę o kontakt z numerem
zlecenia lub faktury, wtedy sprawdzę sprawę osobiście.Taka odpowiedź pokazuje przyszłym klientom, że reagujesz spokojnie, i jednocześnie sygnalizuje, że opinia może nie pochodzić od klienta. Jeśli masz takie podejrzenie, zgłoś ją równolegle (opis niżej).
Mała firma usługowa ma kilkanaście opinii z ostatnich lat. W ciągu dwóch dni pojawiają się trzy opinie z jedną gwiazdką od kont bez zdjęcia i bez innych opinii, wszystkie o „fatalnej obsłudze”, bez żadnego szczegółu. Właściciel nie znajduje takich zleceń. Odpowiada na każdą tym samym rzeczowym tekstem z prośbą o numer zlecenia, robi zrzuty ekranu, zgłasza opinie jako spam w narzędziu do zarządzania opiniami i od tego tygodnia wysyła link do opinii każdemu klientowi po odbiorze sprzętu. Dwie opinie znikają po kilku dniach, trzecia zostaje i trafia do jednorazowego odwołania. W tym czasie przybywa kilka prawdziwych opinii, które przesuwają fałszywe niżej.
Jak zgłosić fałszywą opinię
Zgłaszaj tylko opinie, które naruszają zasady Google. Pomoc Google wprost zaznacza, żeby nie zgłaszać opinii dlatego, że się z nią nie zgadzasz. Typowe podstawy zgłoszenia to spam, konflikt interesów (np. opinia od konkurencji lub byłego pracownika), opinia nie na temat, wulgaryzmy, nękanie, dane osobowe.
- Zrób zrzuty ekranu
Zapisz opinię, datę, nazwę autora i jego profil. Przydadzą się przy odwołaniu i ewentualnej sprawie prawnej, bo opinia może zniknąć lub zostać zmieniona.
- Zgłoś opinię w profilu
W Profilu Firmy kliknij Przeczytaj opinie, przy opinii wybierz ikonę zgłoszenia, wskaż powód (np. „Spam”) i kliknij Wyślij raport.
- Albo skorzystaj z narzędzia do zarządzania opiniami
Otwórz narzędzie do zarządzania opiniami, potwierdź konto, wybierz firmę, kliknij Dalej, potem Zgłoś nową opinię do usunięcia. W tym samym narzędziu sprawdzisz później stan zgłoszenia.
- Poczekaj na decyzję
Według Google sprawdzenie zwykle trwa kilka dni. Możliwe stany to m.in. „Oczekiwanie na decyzję” i „Zgłoszenie sprawdzone – brak naruszenia zasad”. Nie zgłaszaj tej samej opinii wiele razy z różnych kont, to nie przyspiesza sprawy.
- Złóż jednorazowe odwołanie
Jeśli Google uzna, że opinia nie narusza zasad, w tym samym narzędziu wybierz Sprawdź stan zgłoszonej wcześniej opinii i opcje odwołań, a następnie Prześlij odwołanie dotyczące kwalifikujących się opinii. W jednym odwołaniu zaznaczysz do 10 opinii. Opisz konkretnie, dlaczego opinia narusza zasady, np. „autor jest właścicielem konkurencyjnej firmy X, co widać w jego profilu”.
Instrukcja Google: Zgłaszanie nieodpowiednich opinii w Profilu Firmy.
Gdy Google nie usunie opinii
- Szantaż opiniami. Jeśli ktoś żąda pieniędzy za usunięcie lub niewystawianie złych opinii, nie odpisuj i nie płać. Zabezpiecz korespondencję i zgłoś sprawę formularzem z artykułu Zgłaszanie prób wymuszenia związanych z negatywnymi opiniami. Takie żądanie warto też zgłosić na policję.
- Treść niezgodna z prawem. Gdy opinia zawiera np. nieprawdziwe zarzuty naruszające dobre imię firmy, możesz złożyć wniosek przez formularz Zgłaszanie treści z przyczyn prawnych. To inna ścieżka niż zasady Map: Google ocenia treść pod kątem prawa, a nie regulaminu.
- Droga sądowa. Przy poważnych, nieprawdziwych zarzutach możliwe są kroki cywilne lub karne wobec autora, w tym ustalenie jego tożsamości. To decyzja na rozmowę z prawnikiem, nie na poradnik. Zrzuty ekranu z kroku 1 będą wtedy potrzebne.
- Odpowiedź i nowe opinie. Najskuteczniejsze w praktyce jest połączenie rzeczowej odpowiedzi z regularnym zbieraniem prawdziwych opinii. Jedna niesprawiedliwa opinia wśród kilkudziesięciu świeżych ma niewielkie znaczenie.
Kiedy lepiej to zlecić
Link, kod QR i odpowiedzi na opinie spokojnie ogarniesz sam. Wsparcie ma sens, gdy:
- w krótkim czasie pojawia się seria podejrzanych opinii i trzeba je porządnie udokumentować i zgłosić,
- Google nałożył na profil ograniczenie, np. blokadę dodawania opinii (wtedy przyda się też wpis Profil Firmy w Google zawieszony: jak go odzyskać),
- chcesz zautomatyzować prośbę o opinię w sklepie internetowym, systemie zleceń lub mailu po realizacji usługi,
- pokazujesz opinie na stronie i trzeba dodać informację o ich weryfikacji oraz poprawne dane strukturalne.
Pomogę uporządkować opinie i Profil Firmy
Przygotuję link i materiały z kodem QR, ustawię automatyczną prośbę o opinię w sklepie lub mailu i pomogę zgłosić fałszywe opinie. Większość pracy robię zdalnie, a w Sieradzu i okolicach mogę też przyjechać. Wycenę dostajesz przed rozpoczęciem pracy.
Najczęstsze pytania
Czy mogę dać klientowi rabat za wystawienie opinii w Google?
Nie. Zasady Google zabraniają oferowania pieniędzy, rabatów, bezpłatnych produktów lub usług w zamian za opublikowanie opinii albo za zmianę lub usunięcie negatywnej. Dotyczy to także rabatu „za opinię niezależnie od oceny”.
Czy mogę prosić o opinię tylko zadowolonych klientów?
Nie powinieneś. Filtrowanie klientów przed wysłaniem linku do Google jest formą zniechęcania do negatywnych opinii, której zabraniają zasady Map Google. Wysyłaj ten sam link każdemu klientowi.
Ile trwa usunięcie fałszywej opinii z Google?
Według pomocy Google sprawdzenie zgłoszenia zwykle trwa kilka dni. Stan sprawdzisz w narzędziu do zarządzania opiniami. Jeśli Google nie usunie opinii, możesz złożyć jednorazowe odwołanie obejmujące do 10 opinii.
Czy muszę informować, czy weryfikuję opinie?
Jeśli udostępniasz opinie o produktach na swojej stronie lub w sklepie, od 1 stycznia 2023 roku musisz podać, czy i w jaki sposób sprawdzasz, że pochodzą od klientów, oraz czy publikujesz wszystkie opinie. Dokładne brzmienie takiej informacji warto skonsultować z prawnikiem.
Czy warto odpowiadać na każdą opinię?
Tak, zwłaszcza na negatywne. Odpowiedź czytają przyszli klienci i widzą, jak reagujesz na problemy. Na pozytywne opinie wystarczy krótkie, konkretne podziękowanie zamiast jednego szablonu.
Powiązane wpisy
